Czy kasy samoobsługowe wkrótce znikną z supermarketów?

Można je spotkać wszędzie w supermarketach, mają oszczędzać nasz czas i ułatwiać zakupy. Jednak ich przyszłość wydaje się niepewna. Chociaż marki zainwestowały ogromne środki w te maszyny, niektóre zaczynają się wycofywać. Skąd ta zmiana? Oszustwa, niezadowolenie klientów i ukryte koszty: kasy samoobsługowe mogą nie być tak korzystne, jak wcześniej sądzono.

1. Plaga sklepów: eksplozja kradzieży

Na pierwszy rzut oka możliwość samodzielnego płacenia za zakupy spożywcze, bez korzystania z usług kasjera, wydaje się wygodna. Ale ta autonomia ma też swoją ciemną stronę: liczba lotów gwałtownie wzrasta.

Oszustwa przybierają różne formy: klienci przekazują sobie towary bez skanowania ich, inni wymieniają kody kreskowe, aby zapłacić mniej. Czasami błąd jest niezamierzony, ale skutek jest ten sam: ogromne straty dla sklepów.

Niektóre badania wskazują, że  w supermarketach wyposażonych w kasy samoobsługowe straty spowodowane kradzieżami i błędami są znacznie wyższe niż w supermarketach z tradycyjnymi kasami.  Niektórzy szacują nawet, że straty finansowe przewyższają oszczędności uzyskane dzięki redukcji zatrudnienia. Sytuacja ta zmusza wiele marek do zmiany strategii.

2. Pogorszone doświadczenia klientów: gdy technologia staje się przeszkodą

Choć kasy samoobsługowe obiecują oszczędność czasu, nie zawsze są synonimem prostoty.

Kto nigdy nie miał problemów z produktem wymagającym walidacji? Kto nigdy nie czekał, aż pracownik odblokuje błąd skanowania? Błędy, ograniczenia i złożoność systemu często sprawiają, że zakupy stają się prawdziwym utrapieniem.

Kolejnym negatywnym punktem jest zanik interakcji międzyludzkich. Nie ma już potrzeby kontaktu z kasjerem, zastępuje to zimny i bezosobowy proces. Zmiana ta dotyka szczególnie osoby starsze i odizolowane, dla których interakcja z personelem stanowi nieodłączną część rytuału zakupów.

Niektóre marki starają się przyspieszyć proces płatności, co ostatecznie powoduje tylko więcej frustracji.

3. Inwestycja mniej opłacalna niż oczekiwano

Za tymi maszynami kryje się mniej różowa rzeczywistość gospodarcza.

Koszt zakupu każdego terminala to kilka tysięcy euro, nie wliczając kosztów konserwacji, modernizacji i napraw w razie awarii. Jednakże tego typu incydenty zdarzają się często i wymagają regularnej interwencji człowieka, co dodatkowo obniża korzyści finansowe systemu.

Ponadto, chociaż pierwotnym założeniem była redukcja personelu, wiele sklepów ostatecznie musi zatrudnić dodatkowych pracowników, którzy będą monitorować klientów i pomagać im.

Wiele marek, mając przed sobą ukryte koszty, zastanawia się, czy inwestycja jest faktycznie warta zachodu.

Krok wstecz już się rozpoczął

W USA i Wielkiej Brytanii kilka dużych sieci, takich jak Walmart i Booths, podjęło decyzję o usunięciu części kas samoobsługowych, uznając, że szkodzą one zarówno rentowności, jak i zadowoleniu klientów.

We Francji rozpoczęła się debata. Sam Michel-Édouard Leclerc przyznał, że urządzenia te zachęcają do kradzieży, a ich przyszłość jest niepewna. Choć żadna z czołowych francuskich marek nie podjęła jeszcze radykalnej decyzji, to już trwają prace nad zmianami.